Implementación de ITIL - Controles de procesos - Historial de revisiones

Andrea: /* Definir métricas y procedimientos de medición de TI */

2016-02-22T12:07:20Z

Definir métricas y procedimientos de medición de TI

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	Una vez que están claras la [[Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos\|estructura de procesos]] y [[Implementación de ITIL - Interfaces de procesos ITIL\|sus interfaces]], se debe definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las expectativas ("Controlling de Procesos").		Una vez que están claras la [[Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos\|estructura de procesos]] y [[Implementación de ITIL - Interfaces de procesos ITIL\|sus interfaces]], se debe definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las expectativas ("Controlling de Procesos").

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	===Objetivos===		===Objetivos===
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	*Definir los procedimientos de medición para los KPIs		*Definir los procedimientos de medición para los KPIs
	*Definir los procedimientos de informes		*Definir los procedimientos de informes

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	==Descripción==		==Descripción==
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	Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas.		Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas.

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	====Determinar los propietarios de procesos====		====Determinar los propietarios de procesos====
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	En la mayoría de los casos, seleccionar los propietarios de procesos es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario del proceso de Gestión de Problemas).		En la mayoría de los casos, seleccionar los propietarios de procesos es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario del proceso de Gestión de Problemas).

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	====Definir métricas y procedimientos de medición de TI====		====Definir métricas y procedimientos de medición de TI====
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	El primer paso al seleccionar KPIs adecuados siempre debe ser decidir los objetivos generales del proceso (por ejemplo, la tasa de resoluciones de primera instancia en el Service Desk). Con estos objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.		El primer paso al seleccionar KPIs adecuados siempre debe ser decidir los objetivos generales del proceso (por ejemplo, la tasa de resoluciones de primera instancia en el Service Desk). Con estos objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.

			[[image:Metricas-itil-kpis.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=Métricas ITIL - Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s)\|link=https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Archivo:Metricas-itil-kpis.jpg\|[[Métricas ITIL - KPIs ITIL\|Métricas ITIL (ejemplo)]]]]

	El propietario de proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el transcurso del tiempo).		El propietario de proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el transcurso del tiempo).
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	En vez de ello, se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar sobre los KPIs se pueda llevar a cabo en un tiempo y con un esfuerzo que puedan justificarse.		En vez de ello, se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar sobre los KPIs se pueda llevar a cabo en un tiempo y con un esfuerzo que puedan justificarse.

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	====Fijar metas KPI====		====Fijar metas KPI====
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	Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir. Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.		Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir. Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.

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	====Definir los procedimientos de informes====		====Definir los procedimientos de informes====

	Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Controlling de Procesos. Los procedimientos para los informes se deben definir especificando qué KPIs se reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.		Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Controlling de Procesos. Los procedimientos para los informes se deben definir especificando qué KPIs se reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.

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	==Prerequisitos==		==Prerequisitos==
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	*La [[Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos\|estructura de los procesos ITIL]] por introducir		*La [[Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos\|estructura de los procesos ITIL]] por introducir
	*Objetivos de los [[procesos ITIL]]		*Objetivos de los [[procesos ITIL]]

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	==Resultados / Entregables==		==Resultados / Entregables==
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	*Procedimientos de medición para KPIs		*Procedimientos de medición para KPIs
	*Especificación de los procedimientos de informes		*Especificación de los procedimientos de informes

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	==Factores de éxito==		==Factores de éxito==
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	*Las metas para los KPIs (especialmente en la fase inicial, tras presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.		*Las metas para los KPIs (especialmente en la fase inicial, tras presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.

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	==<span style="color:#5d5d5d">Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL</span>==		==<span style="color:#5d5d5d">Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL</span>==

	<span style="color:#5d5d5d">El [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map] contiene opciones de KPIs adecuados para los procesos ITIL más importantes. Sugerencias para KPIs adicionales están disponibles en los libros ITIL y en varios otros libros de Gestión de Servicios de TI.</span>		<span style="color:#5d5d5d">El [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map] contiene opciones de KPIs adecuados para los procesos ITIL más importantes. Sugerencias para KPIs adicionales están disponibles en los libros ITIL y en varios otros libros de Gestión de Servicios de TI.</span>

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	==Recursos==		==Recursos==

	*[1] [[Métricas ITIL - KPIs ITIL]] - Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s); IT Process Wiki		*[1] [[Métricas ITIL - KPIs ITIL]] - Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s); IT Process Wiki

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	==El próximo paso==		==El próximo paso==

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			<html>By:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter \| Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>
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Andrea en 09:30 4 jun 2011

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==== Descripción ====

Una vez que la [[Implementación de ITIL - Definición de la Estructura de Procesos|estructura de procesos]] y [[Implementación de ITIL - Interfaces de Procesos|sus interfaces]] están claras, se debe definir un enfoque para asegurar que esos procesos fluyan según las expectativas (conocido como "Controlling de Procesos").

Una estrategia coherente para el controlling de los procesos no solamente ayuda a evaluar si se logran los objetivos que se buscan con la implementación de ITIL; también tiene unos beneficios a largo plazo, ya que presenta los datos necesarios para un proceso de mejoramiento continuo.

¿Cómo decidir si un proceso "fluye bien" o no? Con este propósito se deben determinar unos criterios objetivos (métricas de calidad, también conocidas como [[Métricas ITIL - KPIs ITIL|Indicadores Claves de Rendimiento o KPI]], en inglés).

Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas.

===== Determinar Propietarios de Procesos =====

La gestión exitosa de un proceso depende de los Propietarios de Proceso que se identifiquen de cerca con su tarea, y que tengan suficiente autorización y los medios necesarios.

Por eso es importante tener a los Propietarios de Proceso (responsables por el flujo de los procesos luego de su implementación) como participantes activos en el proyecto de implementación.

En la mayoría de los casos, seleccionar los Propietarios de Proceso es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario del proceso de Gestión de Problemas).

===== Definir Métricas y Procedimientos de Medición de TI =====

Los Propietarios de Proceso usan criterios objetivos de calidad para evaluar si sus procesos fluyen "bien". Esto los coloca en posición para decidir cuándo es necesario mejorar los procesos.

El primer paso al seleccionar KPI’s adecuados siempre debe ser decidir los objetivos generales del proceso (Ejemplo: la tasa de resoluciones de primera instancia en el Service Desk). Con estos objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.

El Propietario de Proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el transcurso del tiempo).

Cuáles KPI’s se seleccionarán eventualmente depende de la disponibilidad de posibilidades para medirlos. Idealmente, los KPI’s pueden ser computados automáticamente, por ejemplo, en un sistema de Service Desk. Los procedimientos de métricas definidos aquí son, por ende, requisitos para los sistemas a implementarse.

El Controlling de Procesos no debe ser tener un arsenal de KPI’s tan extenso como posible. La práctica ha comprobado que una estructura de medidas demasiada compleja crea un esfuerzo desproporcionado, tiene poca aceptación, y en breve tiempo ya no se aplica.

En vez, se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar sobre los KPI’s se pueda llevar a cabo en un tiempo, y con un esfuerzo, que se pueda justificar.

===== Fijar metas KPI =====

Los objetivos de valores de los KPI’s definen el “éxito” de manera objetiva, y fijan metas para el Propietario de Proceso. Se debe notar, sin embargo, que los objetivos de valores (como tasas de resoluciones por primera vez) no se transfieren fácilmente de negocio a negocio sin ciertas precauciones.

Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir. Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.

===== Definir los Procedimientos de Informes =====

Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Controlling de Procesos. Los procedimientos para los informes se deben definir especificando cuáles KPI’s se reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.

==== Objetivo de este Paso del Proyecto ====

* Determinar [[Métricas ITIL - KPIs ITIL|métricas de CSI (KPI’s)]] de los procesos por introducir
* Definir los procedimientos de medición para los KPI’s
* Definir los procedimientos de informes

==== Prerequisitos ====

* La [[Implementación de ITIL - Definición de la Estructura de Procesos|estructura de los procesos ITIL]] por introducir
* Objetivos de los [[procesos ITIL]]

==== Resultados / Entregables ====
* Asignación de Propietarios de Proceso
* Métricas de CSI (KPI’s)
* Procedimientos de medición para KPI’s
* Especificación los procedimientos de informes

==== Factores de Éxito ====

* Solamente se deben usar KPI’s realmente medibles

* La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPI’s tiene como propósito mejorar los procesos, pero no penalizar empleados. De lo contrario, puede darse la situación de que el personal TI altere las estadísticas a su favor, lo que va en contra de los intereses de toda la organización de TI.

* Las metas para los KPI’s (especialmente en la fase inicial, luego de presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.

==== Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3 ====

El [https://en.it-processmaps.com Mapa de Procesos ITIL V3] contiene opciones de KPI’s adecuados para los procesos ITIL más importantes. Sugerencias para KPI’s adicionales están disponibles en los libros ITIL y en varios otros libros de Gestión de Servicios de TI.

'''El próximo paso:'''

Implementación de ITIL - Paso 8: '''[[Implementación de ITIL - Diseñando los Procesos|Diseñando los procesos en detalle]]
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