ITIL Evaluacion de Procesos - Historial de revisiones

Andrea en 16:31 14 feb 2016

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Andrea: /* Evaluación de Procesos: Perspectiva general */

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Evaluación de Procesos: Perspectiva general

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Andrea en 09:28 4 jun 2011

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	== Evaluación de Procesos ==		<seo metakeywords="Evaluación de Procesos" metadescription="Evaluación de Procesos: objetivo procesal - procesos y subprocesos - roles ITIL - métricas ITIL (KPIs)" />

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			== Evaluación de Procesos: Perspectiva general ==

	'''Objetivo Procesal''': Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.		'''Objetivo Procesal''': Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

	'''en inglés''': Process Evaluation		'''Denominación en inglés''': Process Evaluation

	'''~~parte~~ de''': [[ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI\|Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)]]		'''Parte de''': [[ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI\|Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)]]

			'''Propietario de Proceso''': [[ITIL Evaluacion de Procesos#Roles ITIL\|Gestor de Proceso]]

	~~== Procesos ITIL: Descripción ==~~

	[[Image:ITIL-evaluacion-de-procesos.jpg\|~~frame~~\|~~left~~\|[https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-evaluacion-de-procesos.pdf Proceso ITIL: Evaluación de Procesos (.pdf)]]]		== Definición del proceso: Evaluación de Procesos ==

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			ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.

			El proceso ITIL V3 [[ITIL Evaluacion de Procesos\|Evaluación de Procesos]] abarca los siguientes subprocesos:
			<br style="clear:both;"/>

			=== Subprocesos ===

	;Soporte a la Gestión de Procesos		;Soporte a la Gestión de Procesos
Línea 25:		Línea 48:

	;Revisión y Control de Procesos		;Revisión y Control de Procesos
	:Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de ~~mejoríamiento~~ de los procesos.		:Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento de los procesos.


			''Descargar: [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-evaluacion-de-procesos.pdf Evaluación de Procesos - Perspectiva general de procesos (.PDF)]''


	== Términos ITIL: Evaluación de Procesos ==		=== Términos ITIL para Evaluación de Procesos ===

	;<span id="Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos">Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos</span>		;<span id="Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos">Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos</span>
	:Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseño de Servicio cuando la introducción o modificación de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.		:Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseño del Servicio cuando la introducción o modificación de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.

	;<span id="Métrica de CSI - KPI">Métrica de CSI (KPI)</span>		;<span id="Métrica de CSI - KPI">Métrica de CSI (KPI)</span>
	:Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service ~~Improvment~~) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).		:Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).

	;<span id="Meta del Valor del KPI">Meta del Valor del KPI</span>		;<span id="Meta del Valor del KPI">Meta del Valor del KPI</span>
Línea 40:		Línea 66:

	;<span id="Arquitectura de Procesos">Arquitectura de Procesos</span>		;<span id="Arquitectura de Procesos">Arquitectura de Procesos</span>
	:Es una perspectiva general de todos los procesos e ~~interfases~~ de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.		:Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.

	;<span id="Diseño de Proceso">Diseño de Proceso</span>		;<span id="Diseño de Proceso">Diseño de Proceso</span>
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	== Roles ITIL ==		== Información adicional para Evaluación de Procesos ==

			=== Métricas ITIL y listas de control ===

			* [[KPIs ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI#KPI's ITIL Evaluación de Procesos\|Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Evaluación de Procesos]]


			=== Roles ITIL ===

	==== Propietario de Proceso ====		==== Propietario de Proceso ====

	;Gestor de ~~Proceso~~		;Gestor de Procesos
	:El Gestor de ~~Proceso~~ es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.		:El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.
	:Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.		:Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.
	:Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.		:Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.
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	:Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.		:Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
	:A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).		:A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).





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== Evaluación de Procesos ==

'''Objetivo Procesal''': Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

'''en inglés''': Process Evaluation

'''parte de''': [[ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI|Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)]]

== Procesos ITIL: Descripción ==

[[Image:ITIL-evaluacion-de-procesos.jpg|frame|left|[https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-evaluacion-de-procesos.pdf Proceso ITIL: Evaluación de Procesos (.pdf)]]]

;Soporte a la Gestión de Procesos
:Objetivo Procesal: Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos, específicamente a los Responsables de Proceso. Este proceso también coordina modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la perfecta cooperación de todos los procesos.

;Comparativa de Procesos
:Objetivo Procesal: Evaluar los procesos en relación con los de organizaciones comparables, con la meta de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

;Evaluación de Madurez en los Procesos
:Objetivo Procesal: Evaluar los procesos a la luz de las mejores prácticas, para identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

;Auditoría de Procesos
:Objetivo Procesal: Llevar a cabo auditorías para certificar que los procesos cumplen con normas y requisitos reglamentarios.

;Revisión y Control de Procesos
:Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoríamiento de los procesos.

== Términos ITIL: Evaluación de Procesos ==

;Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos
:Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseño de Servicio cuando la introducción o modificación de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.

;Métrica de CSI (KPI)
:Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvment) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).

;Meta del Valor del KPI
:Se trata del valor futuro de una Métrica (Key Performance Indicator, KPI). Es responsabilidad de los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los procesos para que se cumplan los objetivos en términos de los indicadores de rendimiento.

;Arquitectura de Procesos
:Es una perspectiva general de todos los procesos e interfases de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.

;Diseño de Proceso
:Es la descripción de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y responsabilidades. Los Diseños de Procesos son controlados por Gestión de Procesos.

;Informe de Evaluación de Procesos
:Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez, Comparativas, Auditorías o Revisiones de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en áreas que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento.

;Sugerencia de Mejoras al Proceso
:Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestión de Servicio pasan a manos de los encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Estas sugerencias pueden ser originadas en cualquier parte de la organización de TI.

== Roles ITIL ==

==== Propietario de Proceso ====

;Gestor de Proceso
:El Gestor de Proceso es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.
:Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.
:Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.

==== Colaborador ====

;Propietario de Proceso
:Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
:A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).