Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio SDP

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Proceso ITIL: Diseño del Servicio - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Categoría: Listas de control ITIL | Diseño del Servicio

Fuente: Lista de control "Paquete de Diseño del Servicio (SDP)" del ITIL Process Map

Véase también: "Checklist Service Design Package (SDP)" según ITIL 2011 (en inglés)

 

Perspectiva general


El Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package, SDP) se basa en los Requisitos del Nivel de Servicio. Especifica aún más esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cómo se cumplen desde un punto de vista técnico y organizativo. En este sentido se considera que se combinan unos Servicios de Apoyo en un paquete para brindarle un servicio al cliente. En este contexto, la organización de TI puede optar por proveer el Servicio de Apoyo con sus propios recursos o utilizar un proveedor de servicios externo.

El Paquete de Diseño del Servicio pasa del Diseño del Servicio al proceso de Transición del Servicio (Service Transition); detalla toda la información requerida para desarrollar la solución del servicio, incluyendo un calendario preliminar (propuesto) para la fase de Transición del Servicio.

 

Contenidos - Paquete de Diseño del Servicio SDP

El Paquete de Diseño del Servicio contiene la siguiente información (los detalles reales pueden variar, dependiendo del tipo de servicio):

 

Parte 1: Encabezamiento

  1. Nombre del servicio
  2. Información de la autorización (con lugar y fecha)
    1. Autorización del Gestor de Diseño del Servicio
    2. Autorización del Paquete de Diseño del Servicio por la Gestión de Servicios (confirmación que los requisitos, según presentados en este documento, se pueden cumplir; donde sea necesario, especificar cualquier condición que debe cumplirse antes de que el servicio esté operativo)
      1. Gestor de la Capacidad
      2. Gestor de la Disponibilidad
      3. Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
      4. Gestor de la Seguridad de TI
      5. Gestor de Cumplimiento
      6. Gestor Financiero

 

Parte 2: Especificaciones de requisitos detallados como base de la Transición del Servicio (Service Transition)

Esta parte se basa en los Requisitos de Nivel de Servicio y especifica con más detalle qué condiciones deben cumplir el servicio nuevo y sus aplicaciones e infraestructura subyacentes; provee toda la información necesaria para construir el servicio nuevo.

 

  1. Requisitos de Nivel de Servicio (referirse al documento de SLR, que define los Requisitos de Nivel de Servicio)
  2. Requisitos funcionales (el documento SLR contiene una descripción resumida del resultado deseado por el cliente; sin embargo, puede que sea necesario especificar los requisitos funcionales con más detalles, especialmente si se van a desarrollar nuevas aplicaciones o sistemas)
  3. Requisitos de seguridad de TI que son relevantes para el servicio
  4. Requisitos de cumplimiento que son relevantes para el servicio
  5. Limitaciones arquitectónicas (por ej. tecnología o vendedores específicos )
  6. Requisitos de interfaz (por ej. si un sistema nuevo necesita comunicarse con otros sistemas)
  7. Requisitos de migración (por ej. si los datos van a migrar de una aplicación existente a una nueva)
  8. Requisitos operacionales (por ej. requisitos para mecanismos de backup y restauración, compatibilidad con herramientas existentes para monitorizar el sistema)
  9. Derechos de acceso requeridos (qué usuarios o grupos de usuarios puedan requerir acceso al servicio, y qué niveles de acceso se les debe proveer)

 

Parte 3: Plano de Implementación Técnica y Organizacional

Esta parte detalla lo que se debe hacer durante la Transición del Servicio para cumplir con requisitos específicos.

  1. Estrategia de transición (un bosquejo breve del enfoque seleccionado para implementar un servicio nuevo)
    1. Estrategia de pruebas
    2. Estrategia de despliegue
    3. Concepto de migración
    4. Estrategia de refuerzo en caso de fracaso del despliegue
  2. Descomposición del Servicio de Negocio en Servicios de Apoyo
    1. Servicios Internos de Apoyo que son base de este servicio
      1. Nombres de Servicios de Apoyo
      2. Proveedores de los servicios (Propietarios de Servicio responsables)
      3. Referencias a Acuerdos de Nivel Operacional (OLA’s)
      4. Cambios requeridos a los OLA’s, si los OLA’s existentes no son suficiente para establecer el negocio
    2. Servicios de Apoyo suministrados externamente usados como base para este servicio
      1. Nombres de servicios externos
      2. Nombres de suministradores
      3. Gestor de Suministradores responsable
      4. Referencias a Contratos de Apoyo (UC’s)
      5. Cambios requeridos a los UC’s, si los UC’s existentes no apoyan la introducción del servicio nuevo
  3. Detalles de cambios técnicos requeridos para construir, probar, desplegar y operar el servicio
    1. Desarrollo/ personalización de aplicaciones para el servicio (por ej. si el servicio a introducir está basado en el sistema SAP o una aplicación personalizada)
    2. Herramientas de apoyo
      1. Desarrollo/ personalización de herramientas de migración
      2. Desarrollo/ personalización de herramientas de pruebas
      3. Desarrollo/ personalización de herramientas de despliegue
      4. Desarrollo/ personalización de herramientas de refuerzos en caso de fracaso del despliegue
    3. Modificaciones a la infraestructura requeridas para construir, probar, desplegar y operar el servicio
      1. Componentes de infraestructura que se comprarán e instalarán
      2. Componentes de infraestructura que se (re)configurarán
    4. Cambios requeridos a las facilidades físicas
  4. Cambios organizacionales requeridos para implementar y operar el servicio
    1. Recursos humanos que se añadirán
      1. Especificación de recursos requeridos
      2. Estrategia para adquirir los recursos
    2. Destrezas que se desarrollarán
      1. Especificación de destrezas requeridas
      2. Estrategia para adquirir las destrezas
    3. Cambios a los procesos
      1. Lista de procesos de TI que deben ser cambiados o creados, incluyendo los propietarios de los procesos
      2. Especificación detallada de cambios requeridos en los procesos de TI, por ej. en la forma de diseños de procesos
  5. Concepto operacional, por ej.
    1. Tareas administrativas de rutina que se llevarán a cabo
    2. Reglas para archivar y backup

 

Parte 4: Información de Planificación

Esta parte establece un calendario propuesto para la implementación del servicio y provee un estimado de los recursos requeridos; esta información puede ser actualizada luego por las Gestiones de Cambios, Ediciones o Proyectos.

 

  1. Plan Preliminar de Transición del Servicio
    1. Importantes fases e hitos del proyecto
    2. Calendario propuesto
    3. Recursos humanos requeridos
  2. Presupuesto requerido para implementar el servicio (detallado)