Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios

Proceso ITIL: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) - Evaluación de Servicios

Categoría: Listas de control ITIL | Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Fuente: Lista de control "Informe de Evaluación de Servicios" del Mapa de Procesos ITIL V3

Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.

La siguiente información está incluida normalmente en el Informe de Evaluación de Servicios:

1. Nombre del Servicio de TI bajo revisión
2. Fecha y hora de la revisión
3. Persona a cargo de la revisión
4. Participantes en la Reunión de Revisión de Servicios
   1. Representantes de clientes y usuarios
   2. Representantes del proveedor de servicios
5. Presentación de resumen de niveles de servicio acordados vs. logrados
6. Informe de situaciones excepcionales
7. Satisfacción en cuanto a la calidad de servicios de parte de los clientes
   1. Cumplidos
   2. Querellas
8. Áreas que deben enfocar las iniciativas de mejoramiento (resultando en cambios al servicio y/o a sus procesos subyacentes, o cambios a los acuerdos con los clientes)
   1. Desde la perspectiva del cliente: requisitos nuevos o cambiados para el servicio
      1. Cambios en procesos o estrategia del negocio que llevan a requisitos funcionales nuevos
      2. Cambios en percepciones de riesgos, prioridades y criticalidad que llevan a cambios en las Metas de Nivel de Servicio
      3. Cambios anticipados en el consumo del servicio, a corto plazo y también a mediano y largo plazo
      4. Modificaciones requeridas a corto plazo (por ej. debido a problemas actuales / recientes)
      5. Requisitos cambiados en cuanto a cómo informar sobre los Niveles de Servicio
   2. Desde la perspectiva de TI
      1. Áreas donde se debe mejorar la calidad del servicio
      2. Áreas donde se pueden optimizar los costos, por ej. usando nuevas tecnologías u optimizando procesos, o influenciando la demanda del servicio